Analista Experiência do cliente SR, Morumbi-SP
SAO PAULO, SAO PAULO
Somos o Grupo Amil, uma empresa brasileira de saúde que oferece planos médicos e odontológicos, focada no cuidado com cliente e na oferta de serviços de excelência para pacientes e pessoas beneficiárias, em todo o país. Com duas unidades de negócios, a Amil (operação dos planos médico e odontológico) e a Rede Total Care (toda a rede assistencial própria que inclui os hospitais, clínicas e centros de tratamento), contamos com mais de 1,5 mil hospitais credenciados, além de nossa própria rede de hospitais, clínicas, centros de tratamento e serviços de home care e transporte médico.
Com uma missão clara e valores sólidos, nossa cultura fortalece a união e o sucesso da nossa empresa, concentrando nossos esforços em servir sempre e melhor. Estabelecemos nossos valores fundamentais com foco em cuidar das nossas pessoas colaboradoras para que o cuidado seja refletido na população que atendemos.
Objetivo: Acompanhar, elaborar e avaliar os indicadores de experiencia do cliente, gerando insumos para melhoria contínua. Ser responsável por analisar a voz do cliente, e a partir dela, desenvolver e orientar tecnicamente os treinamentos de educação continuada, incrementar , implantar base de conhecimento.
Principais Responsabilidades:
- Acompanhar NPS,Monitoria e análise de performance NPS das unidades;
- Monitoria e análise de performance NPS das unidades, Monitoria e análise de performance NPS das unidades;Mapeamento de jornada, Analisar a jornada e identificar os pontos de fricção do paciente para proposição de melhorias e aumento da percepção positiva do paciente;
- Gestão de Treinamentos novos colaboradores;
- Viabilizar treinamento de formação de novos colaboradores, customizando cronograma, material expositivo, atividades e provas de avaliação de fixação de conteúdo. Assegurar logística de reserva de sala e materiais necessários para o treinamento;Gestão de Treinamentos comportamental, Viabilizar Treinamentos comportamentais: customizando cronograma, material expositivo, atividades e provas de avaliação de fixação de conteúdo. Assegurar logística de reserva de sala e materiais necessários para o treinamento.
- Gestão de Processos, Realizar o processo de melhoria contínua, identificando, deliberando com as lideranças e áreas os pontos a melhorar, realizando pontos de controle das ações;Acompanhar Implantação, Implantar modelo de conselho consultivo de clientes nos hospitais e Amil espaço saúde; Implantar rotina de cliente oculto; Implantar modelo de certificação do Guardião da Experiência;
- Executar outras tarefas correlatas ao setor a critério do superior imediato.
Qualificações Necessárias:
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Superior Completo em Marketing, Administração de empresas ou áreas correlatas.
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Experiência mínima de 5 a 6 anos na área ou em áreas similares. Valorizada experiência em empresas do segmento saúde;
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Conhecimento em métricas de Qualidade: Acompanhamento e monitoria de atendimento. Cálculo amostral.
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NPS: Conhecimento de cálculo, métrica e análise de performance. Criação de pesquisas.
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Conhecimento em mapeamento de jornada.
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Comportamento e metodologias de condução de Treinamento.
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Criação de conteúdo para treinamento e bases de conhecimento, bem como, desenvolvimento de trilhas.
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Melhoria contínua, ciclo PDCA.
Palavras-chave: Amil, Analista experiência do cliente, NPS, Monitoria, análise, performance, treinamento ,Qualidade, Diversidade, Inclusão, Equidade, PcD, Pessoa com Deficiência, São Paulo, SP, Morumbi
Junte-se a nós e desenvolva seu potencial máximo!
Temos o comprometimento com a construção de uma cultura inovadora onde a diversidade é celebrada, a equidade é realizada e a inclusão é promovida. Todas as candidaturas qualificadas serão consideradas para as vagas, sem distinção de etnia, raça, deficiência, orientação sexual, identidade e/ou expressão de gênero, idade, nacionalidade, religião ou qualquer outro marcador social.
O Grupo Amil não solicita pagamento, cobrança de taxas ou código SMS para confirmação e participação nos nossos processos seletivos. Reforçamos que todas as oportunidades encontram-se em nossos canais oficias e em nosso site de carreira. Caso você se depare com alguma dessas situações, atente-se e denuncie.