Analista de Experiência do Cliente Sênior - Morumbi, SP

Somos o Grupo Amil, uma empresa brasileira de saúde que oferece planos médicos e odontológicos, focada no cuidado com cliente e na oferta de serviços de excelência para pacientes e pessoas beneficiárias, em todo o país. Com duas unidades de negócios, a Amil (operação dos planos médico e odontológico) e a Rede Total Care (toda a rede assistencial própria que inclui os hospitais, clínicas e centros de tratamento), contamos com mais de 1,5 mil hospitais credenciados, além de nossa própria rede de hospitais, clínicas, centros de tratamento e serviços de home care e transporte médico. 

Com uma missão clara e valores sólidos, nossa cultura fortalece a união e o sucesso da nossa empresa, concentrando nossos esforços em servir sempre e melhor. Estabelecemos nossos valores fundamentais com foco em cuidar das nossas pessoas colaboradoras para que o cuidado seja refletido na população que atendemos. 

Principais Responsabilidades:

• Criar personas e mapas de processos de jornadas através de estudo dos tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa afim de reter o cliente e aumentar a receita da empresa (ciclo de vida e touch points);
• Identificar os Pain Points através do mapeamento das jornadas e análise dos indicadores (Volume de chamadas e rechamadas, Casos (RCA´s), NPS, NIP, Ouvidoria, Liminares, Retenção) para propor soluções e inovação junto às áreas envolvidas no processo.
• Desenvolver planos de ação em conjunto com as áreas, à partir dos pain points e da análise dos indicadores;
• Acompanhar os indicadores e a efetividade dos planos de ação, propondo planos de reação quando não perceber evolução dos resultados com as ações propostas;
• Realizar pesquisas para conhecer as tendências de mercado, satisfação com clientes e corretores gerando insights para melhoria da experiência;
• Apoiar as áreas da empresa em projetos relevantes para a jornada do cliente;
• Apoiar a liderança na construção do cardápio de indicadores, atualizando as fontes e informações disponíveis em cada dashboard corporativo;
• Apoiar a liderança no onboarding dos novos colaboradores, reforçando conceito, indicadores, padronização e contribuindo para o desenvolvimento do time.
• Oferecer suporte ao time com as análises e conceitos de CX e jornadas.

 Qualificações Necessárias:

• Ensino Superior Completo;
• Experiência mínima de um ano com gestão de processos e/ou projetos ou experiência do cliente/jornada do cliente;
• Pacote Office intermediário, principalmente Excel e Power Point;
• Conhecimento avançado em mapeamento de jornadas e processos;
• Conhecimento intermediário/avançado em métricas de CX e análise de indicadores;
• Desejável experiência em metodologia ágil;
• Desejável conhecimento no Sistema Salesforce; 
• Experiência na área de saúde, bem como indicadores NIP.

Junte-se a nós e desenvolva seu potencial máximo!

Temos o comprometimento com a construção de uma cultura inovadora onde a diversidade é celebrada, a equidade é realizada e a inclusão é promovida. Todas as candidaturas qualificadas serão consideradas para as vagas, sem distinção de etnia, raça, deficiência, orientação sexual, identidade e/ou expressão de gênero, idade, nacionalidade, religião ou qualquer outro marcador social.

O Grupo Amil não solicita pagamento, cobrança de taxas ou código SMS para confirmação e participação nos nossos processos seletivos. Reforçamos que todas as oportunidades encontram-se em nossos canais oficias e em nosso site de carreira. Caso você se depare com alguma dessas situações, atente-se e denuncie.